Делимся опытом общения с производителями

[Валерий]

Уважаемые, интересует меня такой вот вопрос: кто из Вас имел дело (переписка и т.п.) непосредственно с производителем по вопросам ремонта, восстановления, получения информации (а не по бизнесу)? В чем был прецедент и какие результаты, чем есть поделится?

Начну, как обычно, с себя... Имел дело с компанией Монтеграппа и проникся еще большим уважением к марке... Они мне очень помогли с одним пером... восстановили золотое покрытие, подправили немного "подпорченное" перо.... Пять с небольшим месяцев ожидания и я получил НОВУЮ (иного эпитета не будет, т.к. несмотря на тот же номер, ручка была именно как НОВАЯ) ручку... Они восстановили ее абсолютно бесплатно!!!

Общение с Омасов в получении информации об одной "неизбитой" ограниченной коллекции до сих пор не сдвинулось... Нет ответа уже на ВТОРОЕ письмо... и этим марка меня разочаровала... очень разочаровала, несмотря на то, что всегда с трепетом отношусь к их коллекциям LE...

С Монтбланом общался только через их представительство... буду пристрастен... Я очень люблю эту марку и Безмерно Уважаю Управляющего магазином в Питере (Всех Вам БЛАГ!!!!)... Все четко и достаточно быстро...

Марка Аврора для меня была первым опытом сервиса ручки из LE и опять же приятным. 5-ть месяцев в ремонте, результат - замена прокладки на поршне, бесплатный ремонт негарантийного случая и подарок в виде фирменной визитницы, которой, вопреки утрате той ручки, я пользуюсь по-прежнему.

вот так...

[mkor]

Лами 2000 отсылал в Германию. Несколько очень любезных писем до отсылки, но ручка вернулась с тем же дефектом, который обещали устранить. С ручкой прислали каталог Лами формата общей тетради.

[Suslik]

Отправлял ватерман на ремонт, тёк стакан. Всё вернулось через месяц, красиов упаковано. Ремонт был бесплатный, хотя ни чеков ни гарантиек у меня не было.

P.S. Стакан снова потёк через 3 года....

[Veltasurh]

Треснула грип-секция на Sailor 1911.
Связался с представительством в России (в Москве), а они, в свою очередь, с Sailor непосредственно.
Через 5 месяцев мне позвонили из представительства и сказали "приезжайте".
Все сотрудники вышли на вскрытие опечатаного желтого конверта с японскими иерглифами.
Внутри была целая грип-секция (без пера и фидера).
Это была не прямая связь, но все же.

[Ipatralov]

Здравствуйте!

У меня был опыт общения с Pilot. Вообще-то мне был нужен конвертер. На getpen.ru в наличии не было, про обычную розницу и думать было нечего. Позвонил в российское представительство, оно кстати, в Питере. Создалось впечатление, что девочка, снявшая трубку слово "конвертер" услышала от меня впервые.

Вот я и написал в европейский Customer Care. Письмо было в духе "Что за беда с дистрибуцией, не говоря уж о полном отсутствии сервис-центров?", все в предельно вежливой форме. Ответа за пару дней я не получил и написал письмо президенту Pilot в Японию. Его email, конечно, найти не смог, поэтому отправил бумажное письмо в штаб-квартиру Почтой России, адресовав г-ну Хиромото Ванатабе (кажется так). Через неделю мне позвонил директор Питерского представительства, хотя свой телефон я в письме не указывал! Сослался на мое обращение, спросил, чем он может помочь. Я поинтересовался, на какое именно обращение он ссылается. Ответ меня порадовал: "На оба!", видимо г-н президент письмо получил и дал команду разобраться.

Суть нашего разговора была такой. Pilot зарабатывает основные деньги на сегменте дешевых шариковых / гелевых ручек и карандашей, а перьевые "это так...", продажи небольшие. Поэтому сервис-центров в России с населением 144 млн. чел. (кстати, в Японии примерно столько же) нет и не будет. Нормальной дистрибуции по перу - тоже. Предложил, если мне что-то нужно, поискать на getpen.ru - они их дистрибутор. На мой вопрос: "А почему же у дистрибутора только 30% ассортимента в наличии в лучшие дни?", понес откровенную чушь в духе "редкие поставки". На мой прямой вопрос: "Вы не занимаетесь премиальным сегментом, потому что не продается или не продается, потому что вы этим не занимаетесь?", ответил уныло и предсказуемо: "Не продается". Под занавес порекомендовал мне все покупать на ebay, потому, что если представительство этим займется, привезет нормальный ассортимент и комплектующие, то выйдет дороже: растаможка, пошлины, налоги, замороженные деньги, а еще, не дай Бог, золотое перо... А насчет сервиса обращаться в Японию. Можно и к ним, в Питере, но это будет лишнее звено и увеличение сроков.

Вот такое безрадостное общение у нас вышло. Я с большим уважением отношусь к продукции Pilot, а теперь и к ее президенту , так же как и к getpen.ru. Видимо, наш сегмент на рынке действительно слишком мал...

[duna]

Для Pilot — Россия никак и ничто, одним словом, как оказывается. Реакция была только от того, что кто-то достучался до самого президента, а он отреагировал до такой степени, что представители в Санкт-Петербурге смогли дозвониться до жалобщика.
А я вот, например высоко ценю продукцию от Pilot, по её использованию, но теперь узнал как быть в том случае, когда она не сможет меня удовлетворять.
Спасибо большое. При необходимости кто-то сможет обратиться к Вашему опыту и воспользуется им.

[Ipatralov]

Буду рад помочь, адресок сохранился

[qpp]

Отправил на ремонт Caran d 'Ache перьевой.
Связался через форму обратной связи на сайте. После описания проблемы попросили прислать ручку и осуществить гарантийные обязательства бесплатно.
С Российским же представительством не заладилось, они не согласились принимать в гарантию, сославшись на отсутствие чека.

[Doost]

У меня был опыт общения с несколькими производителями перевых ручек:

1. Visconti - писал им напрямую, но переадресовали к представительству (Бюрократ на тот момент, сейчас не знаю), с коим я вполне плодотворно общался (Арутюнов, менеджер). Необходимо было починить систему заправки типа pull&turn. Без всяких проблем взяли ручку, купленную на ебее, отправили за свой счет в италию, и так 2 рпаза, ибо с первого раза итальянские мастера сделали не ремонт, а дестрой ручка вообще перестала держать чернила. Со второго раза удалось починить.
А еще в представительства дали горсть пимпочек, которые крепятся на колпачки с логотипом висконти (в то место, куда можно персинифицированные пимочки крепить, камни или инициалы), т.к. на одной из моих ручек штатное было потеряно.
В общем общением остался доволен.

2. Conway Stewart
- отправлял ручку на ремонт (в сак не затягивал чернила). сделали бесплатно, быстро, прислали обратно федексом (ии каким-то иным схожим сервисом, пришлось ехать на таможню, но то не вина конвея). Никаких вопросов не задавали. Опять же приятное впечатление произвели. К сожалению фирмы больше нет.

3. Stipula
- самое интересное общение. Спрашивал о наличии ручки Stipula Casa Batlo в серебряном исполнении (есть 3 вида: серебняные к/к, позолота к/к, позолота поршневая). Не было. Но предложили просто собрать для меня нужный вариант вне тиража в итоге теперь у меня есть серебряная с поршневой системой заправки и гордым номером 1/1 )
Единственная особенность - покупал не напрямую, а через pengallery ибо оказывалось ну прям существенно дешевле.

4. Montblanc
- общался по вопросу замены пера в ручке, купленной на ебее (greta garbo) . Сначала с московским представительством - отказали, т.к. ручка выпущена давно, документов на покупку в рф нету, счет с ебея не катит, как-то так.
Написал напрямую в немецкий клиентский отдел. Обрисовал ситуацию (перо новое, хочу чтобы мастер взял, посмотрел, если сочтет невозможным менять по гарантии, ну тогда пусть не меняет). В итоге немецкий отдел переслал письмо в наш, с директивой "помочь". перо поменяли бесплатно.

[Ipatralov]

Спасибо за развернутую и интересную информацию. Скажите а у Вас вот этих "пимпочек" от Visconti не осталось? А то у меня есть ручка купленная на этом форуме с "пимпочкой" в виде двуглавого орла оказалась. Не то что я не патриот, просто смотрится это дело не очень Я б у вас купил стандартную "пимпочку" Visconti.

[Stan]

Опыт общения с фирмой Pelikan.

Обратился через форму обратной связи на сайте компании по поводу ремонта колпачка. Менеджер ответил очень быстро, написал какие документы следует вложить в посылку и куда нужно отправить инструмент, чтоб им занялся специалист. Все четко, быстро и по делу.
Отправка туда, естественно, за мой счет, обратно - за счет компании UPS'ом. Общением доволен.
Посмотрим, как надолго это затянется, и как качественно будет проведен ремонт. Однако, думаю, что все будет в порядке.

[Stan]

Сегодня получил инструмент. В общей сложности путешествие туда-обратно и ремонт заняли 3 месяца. У производителя ручка находилась немногим больше месяца: 15.03.2016 была получена, 25.04.2016 отправлена обратно.
Проблема была с клипом. В итоге его заменили. Приятно удивило, что были исправлены проблемы, которые я не озвучивал. На барреле заполировали мелкие, совсем незначительные и незаметные царапинки от колпачка и смазали поршень. Все работы бесплатно, по гарантии.
Общением очень доволен. Несколько раз обращался к служащим в поисках инструмента - почта заставила прилично понервничать - отвечали неизменно быстро и по делу.
Коллеги, рекомендую.

[Stan]

Опыт общения с Sailor:
http://www.elitepen.ru/forum/viewtopic.php?p=180735#180735

[kreept]

Общался с twsbi (на оф.сайте) по поводу трещины грип-секции на 540 модели. Ответили быстро, попросили фото проблемного узла. Выслали замену, через 3 недели получил. Оказалось, что распространенная проблема, в новой модели туда кольцо добавили. Никаких чеков и т.д. не просили.

Также Как-то отсылал Тайзо platinum 3776 uef 14k перо, который купил у него же. Проблема была с пропусками при письме. Тайзо прождал месяц, как бы на диагностику и т.д., а потом просто вернул деньги

[Paganel]

Общался с представителем компании Platinum через их официальный японский сайт по проблеме с фидером ручки http://www.elitepen.ru/forum/viewtopic.php?t=14195.Ответили не сразу, дней через 10, извинились, сказали по данной проблеме, что ремонт или замена инструмента производится тем магазином, в котором я приобретал ручку, запчасти они не поставляют (сейчас у них в Японии такая политика ). Поблагодарили за предложенное решение в устранении недостатков. В общем ручка уехала в Японию на ремонт или обмен. При общении были корректны и вежливы, общением остался доволен, но осадок от того, что запчасти не высылаются, остался.....